L’export : Entre Bouche Bée et e-Bay !
”Hablas espanol ? No, pero esta bien asi !”
“Si tu veux être international, chante ton pays. “Ludwig van Beethoven
Aujourd’hui deux approches se distinguent :
Celle basée sur les relations humaines,
- Avec l’export, que j’appelerais “Bouche Bée” ou passif. Qui consiste en un développement de type erratique, c’est à dire sans plan, ni cohérence…mais le fruit du hasard, de rencontres opportunes sur un salon ou via des distributeurs et/ou clients à l’étranger.
- Puis l’export, composé de chercheurs de débouchées. un métier ! Ceux qui construisent par leur savoir-faire mais aussi savoir-être, par leur instinct, connaissance voir intuition interculturelle des nouveaux marchés. En progression planifiée, organisée, souhaitée.
Celle basée sur les nouvelles approches technologiques,
- L’export “you buy France” d’UBIFRANCE (avec la prononciation à l’anglaise, on retrouve le concept…) qui lance une plate-forme vitrine permettant, de mettre en avant les entreprises françaises avec possibilités de contact en ligne. Et toujours, un accompagnement des entreprises vers l’exportation
- Et, enfin le dernier né ; exporter avec e-Bay ! La place de marché qui propose une plate-forme dédiée à la vente de professionnelle mais surtout, une forme d’accompagnement “automatisée” avec des outils tels que les montants de TVA, les nomenclatures, les droits de douane dans le pays…C’est en anglais et encore en version d’essai dans quelques pays. Une piste intéressante dans la recherche d’informations pratiques.
Qu’impliquent ces approches ? L’export passif, ne procède d’aucun calcul ni d’aucun investissement. Aucune implication, et donc des résultats aléatoires. Le second, “le chercheur de débouchées” implique un investissement humain tant pour les personnes qui se déplacent que pour celles qui gèrent le suivi des relations de l’export. Cela reste, encore et toujours; la meilleure voie de l’export. Son financement, pour une PME, peut-être allégée sous certaines conditions par l’assurance prospection de la COFACE, par exemple. Concernant, les deux autres approches, cela représente des aides utiles concernant les formalités, les aspects pratiques du pays visé.
Une entreprise capable d’intégrer toutes ces formes ou du moins plusieurs d’entres-elles, réunit de fortes chances pour connaitre le succès à l’export.
Marie-Josèphe NUEL
Avril 2012
Bémol à noter : Les accompagnements actuels qui se trouvent en ligne ont été fortement modifiés et le sont encore. Il est encore difficile de comprendre pour une PME le lien entre le site du “trésor public” français et sa démarche export, par exemple vers la Chine. Alors que les sites des ME, comprenez, Missions Economiques ont été supprimés et les informations fondues à travers plusieurs sites. En attendant, que tout cela se structure au mieux, vive l’export !
Source : blogeclere
De la différence peut (re)naître la performance…
Photo “amphibious bicycle”. This land-and-water bike can carry a load of 120 pounds. Paris, 1932
“L’intelligence est programmée pour la création du différent.”
Francesco Alberoni
La différence, c’est ce qui se distingue de deux choses. Que font les publicitaires depuis bientôt une centaine d’années ? (déjà ?)
- Renouveler. Nous donner du neuf. Même si parfois, cela n’en n’est pas. J’ai toujours en tête, c’est le moins qu’on puisse dire, les campagnes de publicité vantant le nouveau gel encore plus fixant qu’avant. Depuis le temps, ce n’est plus du gel c’est du béton, remarquez, les dernières images, de têtes rayant les murs tenteraient de le prouver…
Que recherchons nous, qu’est ce qui nous attire ?
- La nouveauté et souvent en celle ci, une différence. Celle qui va nous apporter un plus. Ce plus qui va nous soulager. Ou encore nous égayer la vie, nous la laissait paraître plus légère. Une solution, enfin, car une offre, une habitude différente. Voire la promesse d’une survie.
Alors, bien sûr, cette différence sera elle-même copiée, un certain temps, car le feu de la différence peut être long et profiter au plus grand nombre. Ce sont les tendances, les modes, les nouvelles habitudes de vie, les nouvelles pensées…Celles qui portent nos regards et font prospérer les cités. En d’autres mots, une différence acceptée deviendra une nouveauté.
Et la performance dans tout ça ? Une notion, de plus en plus galvaudée voire pire. Pour introduire cette notion, une phrase pour faire soulever le sourcil : ” A propos de notre siècle : Le Moyen-Âge, le plus performant.” Philippe Favier.
Wikipédia, lui, nous dit “en gestion, la performance est le résultat ultime de l’ensemble des efforts d’une entreprise ou d’une organisation. Cela consiste à faire les bonnes choses, de la bonne façon, rapidement, au bon moment, au moindre coût, pour produire les bons résultats…”
Ce qui est étonnant, c’est que la notion de différence n’apparait pas dans la notion de performance. Parce qu’elle en est la cause et non la conséquence. La différence est à la racine de la créativité. la performance est à la racine de la nouveauté et de sa propagation. la première est naturelle et sans dessein, elle se révèle. La seconde est volontaire et programmée, elle se construit. Deux mondes en apparence, dont beaucoup d’entreprises pour être à la pointe, ou par conviction naturelle, ont intégré les deux aspects.
Alors oui, de la différence peut (re)naître la performance. Selon M. Porter “Une société ne peut distancer ses concurrents que si elle peut établir une différence qu’elle peut préserver”. Je finirais par la citation d’une femme, Madame Necker :” La perfectibilité est la faculté qui marque la différence entre les hommes”.
Marie-Josèphe Nuel.
Avril 2012
Source : blogeclere
Oui, la Relation Client dépend du métier !
“En toutes circonstances, parce que là, c’est glissant tout de même, non ?”
l’Art et le métier ne sont pas deux choses séparées; invention et génie ne peuvent se passer ni de savoir ni de méthode”. Jacques Copeau
Un métier se définit par les caractéristiques suivantes (Guy Le Boterf):
- Un corpus de savoir et de savoir faire
- Une éthique spécifique à la communauté d’appartenance
- Une identité permettant de se définir socialement par rapport à d’autres corps de métier
- Une perspective d’approfondir ses savoirs et savoir faire par l’expérience accumulée, par la durée d’exercice.
On peut ainsi supposer qu’une Relation Client adaptée au métier permettra
- le développement d’outils de communication pertinents
- l’utilisation de pratiques, langages, comportements en adéquation avec les Valeurs des clients
- la crédibilité optimisant le taux de fidélisation et la satisfaction client
- le développement de collaboration sur le long terme. (partenariat….)
A l’inverse, une Relation Client uniforme, standard pourra être pertinente si
- le corpus de savoir et de savoir-faire est faible.
- aucune éthique particulière dominante
- pas d’identité sociale forte
- pas de demande de partage de connaissance
Historiquement, la Relation Client “professionnelle” organisée en filière, a toujours été une approche adaptée “métier”. Et moins pour le client “particulier”. Ce dernier, qui aujourd’hui, a accès à la connaissance sur la nature des produits, une forte concurrence qui lui donne le choix, sera de plus en plus séduit par une Relation Client Métier…
Marie-Josèphe Nuel
“Celui qui possède un métier est comme celui qui possède un château-fort” Proverbe berbère.
Source : blogeclere
Profiler sa communication
“Tu connais, toi, Facebook…?”
L’Art de démultiplier les points de contacts avec ses clients qui se décline en plusieurs modes :
- Connecté
Le mode “connected people” permet de toucher instantanément ses clients, prospects, partenaires…Et de leur délivrer les messages nécessaires à une relation client proche. Apparition de la relation sur le mode du “tu” anglo-saxon, et non plus “vous”
- Direct
Le mode direct et celui qui permet de contacter ses cibles dans leur sphère “privée”. Des législations encadrent cette technique. Ce mode, largement utilisé, s’adapte à ses cibles donnant l’impression de ne parler que pour chacun d’entre eux.
- Subtil
L’art de faire sans en avoir l’air. Il s’agit de rentrer en contact avec ses clients par des canaux différents voire originaux laissant la place à la créativité pour se différencier. Le client n’y est pas R.O.I (Return Of Invest) mais L.T.O (Long Term Orientation)
- Naturel
Celui qui marque la volonté louable pour certains de ne pas faire de Marketing . C’est le mode du Bouche-à-oreille. Celui qui est certainement l’un des meilleurs indicateurs d’une satisfaction client. A ne pas confondre avec une bonne réputation issue de réseau.
Un seul mode, deux, voire trois…Mais un seul message à décliner.
Marie-Josèphe Nuel
Source : blogeclere
Le jeu du carré parfait de la Relation Client
” La rondeur du carré …”
Un vieux jeu permet de comprendre les 4 sens d’une relation.
- Vous > Votre client
Vous vous trouvez dans un marché de niche. Vous faîtes vos prix. Vos clients ne les discutent pas, ou peu. Vos marges font rêver les discounter et vous investissez….
- Vous < Votre client
Vous appliquez ce que vos clients vous dictent. Vos marges sont inexistantes et cela peut à moyen terme mettre en péril votre activité. Vous attendez des jours meilleurs….
- Vous = Votre client
La Relation à faire pâlir vos concurrents. La négociation dans le respect des marges respectives et dans une perspective de collaboration à long terme. Vous pérennisez votre entreprise…
- Vous # Votre client
Que va-t-il se passer ? Le Biz Biz est d’actualité…Vos marges sont inexistantes et votre client se plaint de vos prestations. Vous réfléchissez à la suite à donner à cette Relation…
L’ordre parfait : # < > = ?
Plusieurs chemins sont possibles pour le (re)trouver !
Marie-Josèphe Nuel
Source : blogeclere
En cas de crise, faut-il se passer du Marketing ?
“Quelle drôle de question…”
Le Marketing a deux objectifs :
Le premier celui de réfléchir à son action sur le marché. Pourquoi ? Le marché est une entité en constante évolution, le suivre permet de rester en phase. Ce n’est pas une question de métier mais d’adaptation. Les principaux outils à la connaissance de son marché sont les études de marché (statistiques, …), ce qui se dit (les « veilles »).
- Cette réflexion permet de trouver ses facteurs clés de succès, ceux qui permettent de faire connaître son savoir faire à sa clientèle.
Le second celui d’agir et faire réagir son marché grâce à de très nombreux outils. Le bon mix de tous ces outils, qui ont tous les prix, ont pour but de se faire connaître. Il ya bien sur la publicité, mais également le marketing direct (avec tous les « ing », mailing, phoning…), les promotions et enfin tous les outils du corpo rate….Aujourd’hui les outils du net de la famille du marketing direct sont les plus prisés car ils permettent de faire le lien entre investissement et retour sur investissement plus facilement.
- Cette action, celle de faire réagir sa clientèle, a pour vocation d’accroître sa performance commerciale tout en respectant le retour sur investissement adapté.
Le Marketing en temps de crise : Peut-être le moment de revoir son approche, de repenser son action .
Marie-Josèphe Nuel
Source : blogeclere
Baisse du CA, les points clés à vérifier
Le premier réflexe est celui de penser au prix. Mais est ce suffisant ? La conjugaison de plusieurs causes permet de comprendre le mécanisme de baisse du Chiffre d’affaires. Bien sûr, c’est la crise, mais encore. Les points clés à vérifier :
- Le client :
Les commandes de vos clients sont également en baisse ? Leurs clients achètent moins préférant reporter leur achat, prendre des articles de substitution, demander plus de rabais….
Préconisation : Reprendre, renforcer ou démarrer la prospection de nouveaux clients. Parfois, la prospection commerciale ne peut être effectuée faute de moyen.
Astuce : Depuis quelques années se développe un nouveau métier qui consiste en l’externalisation de la force vente…Alors un coup d’œil extérieur peut rapporter…de nouveaux clients, un regard neuf.
- Le produit
Même les produits ont leur cycle de vie. Qu’en est-il de votre produit (service, prestation…) ? Est il en phase de maturité, voire de déclin, cause de la baisse du chiffre d’affaires ? Est-il peut être moins performant ?
Préconisation : Trouver les points d’amélioration de votre produit. Création d’un nouveau service l’enrichissant, d’une nouvelle fonctionnalité, couleur, épaisseur, option….
Astuce : Demandez à vos clients ce qu’ils pensent du produit et ce qu’ils souhaiteraient comme amélioration.
- La satisfaction – Fidélisation
Savez vous qu’un client fidélisé revient en moyenne 2.5 moins cher qu’un nouveau client à conquérir ? Connaissez-vous le taux de fidélisation de votre clientèle ? Est-elle « zappeuse » ? Si oui, comment la fidéliser ?
Préconisation : Trouvez les points de fidélisation permettant une relation pérenne avec vos clients. : Le relationnel, les cartes de fidélité, le service, la différence, la qualité, le bon rapport qualité/prix….
Astuce : Questionnez vos clients, puis ensuite doser le faisable de l’irréalisable en terme de rentabilité.
- La concurrence
A regarder la concurrence, deux voies principales sont le plus souvent empruntées, celle qui consiste à s’aligner à celle de ses concurrents et celle qui consiste à se différencier.
Préconisation : La voie de la différenciation est souvent la plus difficile car elle demande créativité et innovation. Et pourtant, c’est souvent l’option qui permet la performance commerciale.
Astuce : Recenser les points de différence et les points de similitude, entre vous et vos principaux concurrents. Puis vous décidez, l’alignement car peut être plus simple dans un premier temps ou alors vous affirmez votre « patte », votre différence.
Marie-Josèphe Nuel
Source : blogeclere
” Je vais vous confier un secret…” p.97 (Seth Godin)
Il y a “les indignés”, qui a marqué l’année, par sa simplicité, sa singularité sans publicité, aux bénéfices reversés, et son appel à nos consciences. Je suis dans le Marketing, depuis, mes 20 ans… Donc plus de 20ans ! Et, j’ai vu évoluer ses techniques au fil des évolutions des sociétés.
Aujourd’hui, est à marquer la sphère du Marketing d’une pierre blanche . Tel un “indigné”, Seth Godin vient d’écrire un manifeste remarquable, simple, qui est un appel aux consciences du Marketing et au delà de ca, l’évolution inéxoarable de nos sociétés de masse vers nos singularités au nom de la Liberté.
Alors sans dévoiler, ce manifeste de 103 pages à la double couverture réversible et sans titre sur sa première de couverture, il libère le terrible paradoxe de nos appels à nos singularités du Marketing dans un océan de masse voué au passé.
En lisant, je pensais à tous ces industriels, qui ont abandonnés la norme de la masse, pour aller vers la singularité de sa clientèle, en innovant mais surtout en trouvant tous ces clients “non concernés” par le marketing de masse.
Mais également, à la viticulture et de son offre complexe, si diverse, si riche….c’est une chance. Bien sûr, rendre accessible en facilitant l’accès à nos vins, mais surtout ne rien normaliser, ne rien simplifier au nom de la masse.
Mais aussi, aux commerçants, détaillant de quartier, qui grâce à internet peuvent à la fois être un commerce de proximité, mais également offrir une seconde vitrine, celle ci-virtuelle à ses clients proches en offrant de nouveaux services adaptés.
Seth Godin, et c’est ce qui m’a plu, a contextualisé son manifeste dans une vision sociétale plus élargie, avec une réflexion sur l’éducation, mais également sur les notions de morale, de liberté, de promesses de richesses différentes.
Je dédie les deux phrases suivantes, à tous les déçus du Marketing, à ceux qui doutent, à ceux qui cherchent un nouveau souffle pour leur entreprise. Page 97, Seth Godin, nous dit :
“…A une époque ou la diffusion des idées et la mobilité n’ont jamais été aussi fluides, et ou les entreprises réalisent leurs profits grâce aux niches…”
“Je vais vous confier un secret. Il est des jours ou je me fiche royalement du Marketing….Ce qui me tient énormément à coeur, c’est que chacun de nous ait la possibilité de laisser libre cours à son art, de devenir la personne qu’il a toujours souhaitait être…” (vous avez pu remarquer, que je n’ai pas dit tout le secret:)..)Et de finir encore avec les derniers mots du livre :
” A vous de jouer ! “
Cordialement
Marie-Josèphe Nuel
Sortie Mondiale le 21 septembre 2011 du dernier livre de Seth Godin “Nous sommes tous singuliers” paru en France aux éditions Diateino, et disponible sur le site de l’éditeur
Source : blogeclere
Que peut apporter un diagnostic de la Relation Client ?
Ou comment, dans un premier temps, faire le point simplement de sa Relation Client.
DIAGNOSTIC : Du grec, distinction, connaissance, discernement. Il s’agit donc d’acquérir la connaissance à travers les signes observables. D’un point de vue commercial, mais de manière plus globale, de la Relation Client, il s’agit de distinguer, discerner tous les signes observables de la performance et de la qualité de la relation avec le client.
Comment se déroule un diagnostic commercial ? Il peut être de deux ordres. Soit un diagnostic, dit de type, flash. En une heure maximum et une série de questionnements et de test apporteront les éléments distinctifs et stratégiques à retenir de la Relation Client. Ces premiers résultats peuvent être le pas vers un diagnostic dit personnalisé. Ce deuxième diagnostic est reconnaissable à une écoute adaptée à l’entreprise, à sa spécificité. Il est souvent la suite logique au premier.
La matérialisation d’un diagnostic commercial, via une approche méthodique et standardisée, est une CARTOGRAPHIE du marché comportant les observations successives :
- Produit
- Client
- Prix
- Relation Client
- Communication
- Potentiel
Une boussole commerciale pour s’orienter et envisager de nouvelles stratégies ou renforcer les actuelles. Comment faire faire un diagnostic flash ? Le prochain sera lors du 5ème salon des entrepreneurs et des nouvelles technologies de Colmar, stand 79. Eclere propose un diagnostic flash sur son stand. Prévoir une inscription préalable. Spécificité, le diagnostic est offert aux visiteurs du salon.
Bien cordialement
Marie-Josèphe Nuel
mj.nuel@eclere.fr
Remarque : Le QR-CODE de la vignette de ce billet est le lien vers l’inscription du diagnostic commercial lors du Salon de Colmar le 22 & 23 septembre prochain.
Pourquoi participer à un Ignite ?
Ou comment une contrainte formelle est au service de l’innovation
Mais que signifie “Ignite” ? Le principe est simple. Il s’agit d’une forme de présentation formelle en 5minutes, 25 slides, et 15 secondes par slides. Venu des USA*, aujourd’hui, des groupes d’Ignite se sont crées un peu partout dans le monde. Ainsi, lors de rassemblements professionnels, des entrepreneurs (“igniteurs”?) présentent devant un public réuni pour cette occasion et un jury, son produit, son service…Le but étant bien sûr de convaincre. Voire d’enflammer. Diantre, comment enflammer en présentant un processus, un logiciel ? Ignite, par le paradoxe du formel, permet cette “sublimation”.
Alors pourquoi participer à un ignite ? Il y a de multiples raisons. Ces raisons peuvent être classées en deux grandes catégories.
- Celles orientées vers les motivations rationnelles. On participe à un Ignite pour promouvoir son produit, son service et au delà de ça, l’image de son entreprise. Également, lors du lancement d’un nouveau produit, la formalisation accompagne sa promotion et permet la conceptualisation, et donc la mise en place de l’argumentaire de vente.
- Celles orientées vers les motivations plus personnelles. Se lancer, seul (e), face à un public divers dont on ne connait pas la teneur. Être face à un jury pour y présenter un concept, un service, une idée ‘innovante”, cela relève, tout au moins du challenge mais également du dirigeant à montrer sa capacité à allier messages et actions !
Quand aura lieu le prochain ‘Ignite” en Alsace ? Le jeudi 22 septembre à 18h à l’espace congrès lors de la soirée du 5èmes trophées de l’innovation au salon de des nouvelles technologies de Colmar Et vous l’aurez compris, j’y participe. Mes motivations ? Elles se retrouvent en grande partie dans celles évoquées plus haut. Si j’ai préparé mes slides ? eh bien, pas encore..mais ca va venir. Alors rendez-vous jeudi 22 septembre 2011 au 5ème salon des Nouvelles technologies de Colmar. Ami(e)s du trac, je vous salue ! :)
Marie-Josèphe Nuel
Présentation d’un ignite par le créateur lui-même Tim O’Reilly ( On remarquera, en français dans le texte, s’il vous plait ! une célèbre citation de Magritte…)
“Le premier ignite a eu lieu à Seattle (Washington) en 2006 et a été sponsorisé par O’Reilly Média et le magazine MAKE. L’origine du mot provient d’un verbe anglais signifiant “enflammer, mettre le feu”, “s’enflammer”. (Source Wikipédia)
Le premier Ignite a eu lieu en novembre 2009 en Alsace, (source : Alsagora, http://alsagora.blogspot.com/2009/11/ignite-met-le-feu-la-salamandre-le-26.html)
Source : blogeclere
